Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации

Как оценить качество туристических услуг? Основными препятствиями для оценивания качества ТурУ являются отсутствие и или несовершенство научно обоснованных подходов к: Для удовлетворения требований и ожиданий потребителя в сфере туризма определенный интерес для туристических фирм может представлять международный опыт по использованию стандартов серии Стандарты серии делают акцент на постоянный мониторинг организацией запросов и ожиданий потребителей и их полное удовлетворение [ ]. Международные стандарты серии не устанавливают перечень критериев и показателей качества, процедуры и методы их оценивания, а также нормированные значения ПК туристических услуг. В межгосударственном стандарте ГОСТ Требования к ТурУ регламентируются рисками, изложенные в ГОСТ , а также регламентирует осуществление контроля безопасности туристов в виде проведения опроса. В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры ПК услуг в целом , с другой — неоднородностью ТурУ по содержанию.

Стандарты качества оказания туристских услуг. Практика сертификации тур.фирм по стандартам

Скачать Часть 2 Библиографическое описание: Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. Результат повышения качества предприятий сервиса важен для всех участников туристского рынка.

Проблема повышения качества производства услуг очень актуальна в настоящее время. связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции. качеством и стандарты по обеспечению качеством», который содержал . Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие.

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Например, код ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код - к организациям отдыха и туризма, код - к предприятиям туризма, а код - к санаторно-курортным учреждениям.

Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц. При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН ОК , в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг код раздела , а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других с изменениями, внесенными в г.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг. Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Лицензирование международной туристской гостиничной деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования.

Требования к качеству туристского продукта

Показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. Способность организаторов производителей туров оценить соответствие предлагаемых отдельными исполнителями различных видов туристического обслуживания, требованиям, предпочтениям, ожиданиям и восприятию качества со стороны клиентов является неотъемлемым условием эффективного туроперейтинга - качества, как категории, нормированное и определяется стандартами.

В соответствии с определением международной организации по стандартизации И качество-это совокупность свойств и характеристик продукта, которые падают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов.

Проблема качества продукции имеет в современном мире универсальный как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Как известно, туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из.

Сертификация - процедура, подтверждающая соответствие объекта сертификации, в нашем случае - туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат аб потому туристические услуги, или услуги гостиниц как в большинстве европейских стран. Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: Если такие объединения существуют, например, в. Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной - инициированной производителем услуги процедуре подтверждения видповиднос те уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода.

По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиеам. Стандартами в сфере предоставления услуг, к которой относится туризм, признаются национальный и международный стандарт, санитарные, строительные нормы и правила и другие документы, которыми в соответствии с законодательством а устанавливаются обязательные требования к качеству после.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение и установление прогрессивных норм и требований путем создания нормативно-технической документации на производство и применение различных видов продукции, а также предоставляет. Иначе говоря, стандартизация подразумевает согласование объекта стандартизации требованиям, установленным к объектам подобного рода. Этот процесс распространяется не только на материальные, но и на нет материальные объекты, в частности на туристические и гостиничные услугиги.

СОДЕРЖАНИЕ ЕВРОПЕЙСКОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ ТУРИЗМА

Студенты должны приобрести навыки: Принципы управления качеством сервисных услуг в туризме Тема 1. Нормативно-правовое обеспечение качества услуг Понятия и определения сферы качества услуг. Роль качества в современном социуме. Цели и задачи курса. Субъективность восприятия потребителем качества услуг.

Каждый из стандартов имеет одинаковую структуру, и после изучения управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и.

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства , а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т.

Презентация к лекции"Стандарты качества туристского обслуживания"

Требования к качеству туристского продукта Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО МС ИСО серии , ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма.

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя. Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Качество услуги определяется требованиями ст.

Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, В сфере туристского бизнеса существуют также ведомственные.

Преимущества оформления сертификации в туризме Опубликовано: Поправки прошли первое чтение, а во втором многие уже ожидали введения в закон положения об обязательном с 1 января года, — ред. Это могло бы с большой вероятностью привести к укреплению позиций сертификации по , по аналогии с ситуацией в некоторых видах строительной деятельности. Лишь в 11 статью было внесено следующее положение… Цитата: Впрочем, стоит учитывать, что обстановка в отрасли, влияющая на роль стандартов и других нормативных документов, меняется в России достаточно регулярно, например, до туристическая индустрия была в основном в области добровольной сертификации , после чего из-за проблем с качеством ввели обязательную классификацию.

Это событие тоже оказало влияние на роль , если точнее — приуменьшила ее на российском рынке. Классификация и сертификация — законодательно разведенные понятия, но обязательная классификация строится похожим образом. Существует несколько систем классификации, которые представляют собой совокупность методов проведения проверки и организаций, которые аккредитованы для работы по ним.

Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности

Повышение доли на рынке. Таким образом, в данной стратегии нет никакого противоречия. Улучшение качества в одном классе продукции приводит к снижению ее себестоимости, если для этого используются не затратные методы, а профессиональные управленческие действия, направленные на совершенствование организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов.

Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта качество туристический услуга государственный 2. Система управления качеством в туристической фирме 2. Создаются и привлекают многочисленных клиентов всевозможные туристские фирмы, занимающиеся не только организацией международного и внутреннего туризма, но и такими новыми для нас видами оказания услуг, как приобретение собственности за границей -"тайм-шер", организация клубного отдыха и т.

Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» соответствует целям выход на современные стандарты качества туристских услуг. аспекты управления качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме и выявить специфику основных требований к качеству продукции и услуг;.

В чем заключается специфика туристского продукта? Назовите потребительские свойства, характеризующие качество туристского продукта 8. Какие составляющие включает это понятие? Какие факторы влияют на качество туристского обслуживания? Что такое материально-техническая база туризма? Какую роль играет контроль формирования, продвижения и реализации туров?

Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг

Эти показатели учитывают воздействие на флору, фауну, воздушный и водный бассейны, почву, недра, ионосферу и т. Показатели экологической безопасности включают: Показатели сохранности имущества граждан могут выражаться через гарантии компенсацию ущерба или определяться условиями страхования.

качества продукции и услуг туризма, поиск возможных путей их разрешения в реальных условиях рыночной качеством в современных условиях ведения бизнеса в туризме;. 2. Международные стандарты и современные.

Туристическая фирма должна уведомлять клиента заранее о возможных психических или физических нагрузках, которые могут угрожать безопасности туристов во время поездки и информировать во взаимосвязи с чем: Весь туристический персонал участвующий в сопровождении участников тура во время поездки, должен быть подготовлен к ЧП и информирован, как действовать в эктренных случаях. Если контракт уже оформлен, и на этой стадии в выбранном регионе произошли какие — либо проишествия, которые могут угрожать здоровью клиента, то туристическая фирма обязана проинформировать клиента о возможном риске при поездке, и в случае желания клиента расторгнуть контакт.

При составлении трасс для туристических маршрутов должны быть учтены природные условия, которые такжн должны быть безопасны для здоровья клиента. Все стандарты могут, и должны, быть использованы, как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации.

Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества. Развитие отечественной сертификации, активизация деятельности различных структур промышленности, развивающееся техническое видовое законодательство обусловили необходимость упорядочения деятельности по сертификации и формирование условий, обеспечивающих интеграцию этой деятельности в Российской Федерации с международной деятельностью.

Как известно, субъекты хозяйственной деятельности различных форм собственности создают, производят и поставляют продукцию или услуги, обладающие такой совокупностью свойств и характеристик, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей заказчиков. Это коррелируется с определением понятия"качество", установленным ИСО Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг.

Обычно требования потребителей заказчиков устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации технических условиях, стандартах предприятия на серийно выпускаемую продукцию. Однако, само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя заказчика будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм система деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Что такое сертификация ISO и какие существуют стандарты?